Статьи консультантов

Для выбора оптимальной -системы необходимо выполнить расчет данных по следующему алгоритму: Таким образом, рассчитывается оптимальная оценка эффективности работы программы для конкретной организации. , , внедрение, развитый функционал автоматизации -процессов, оказание услуг, полноценное внедрение, информационный обмен, высокая стоимость сопровождения, высокая начальная стоимость, серьезная доработка. Ключевые слова бизнес-процесс , аутсорсинг. Вторые по количеству внедрений -систем является финансовые услуги и информационные технологии Рисунок 1. Значимость каждого процесса определяется по шкале , чем выше коэффициент, тем больше значимость бизнес-процесса. Целью сопровождения систем автоматизации программного обеспечения являются выявление и устранение обнаруженных дефектов В. Информационно-компьютерное сопровождение бизнес-процессов торговой компании. Разработка и внедрение систем комплексной автоматизации не только в сфере транспорта Сложности внедрения обусловлены, как правило, необходимостью серьезного пересмотра Процесс внедрения информационно-компьютерных технологий сегодня необходим и, более Формирование квалифицированной группы внедрения и сопровождения системы Внедрение большинства крупных систем автоматизации производится по следующей Несмотря на проблемы внедрения, упомянутые выше, эффект от АИС измеряется

- Эффективное управление сервисами. Меркулов И.А.

Дизайнер бизнес-процессов Автоматизируйте бизнес-процессы вашей компании, настраивая их в системе с помощью мощного построителя процессов. Моделируйте процессы в нотации , используя преднастроенные элементы для создания активностей задач, звонков, писем в системе, работы с интерфейсными страницами, обработки данных, вызова внешних сервисов. Референтные процессы помогут легко управлять уровнем сервиса, нивелировать ошибки в рабочих процедурах и повысить качество отработки обращений от потребителей услуг Библиотека процессов Автоматизируйте любые внутренние процессы вашей компании:

Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам процессами ИТ-обслуживания для повышения эффективности бизнеса с.

Ориентация на заказчиков Бизнес-партнерство. Границы этого понятия расширяются с каждой версией специализированных сводов знаний, в первую очередь библиотеки . В первое десятилетие своего существования, то есть в девяностых годах прошлого века, методологии помогали ИТ-службам перейти с первого уровня приведенной выше модели на второй и, возможно, третий. Новейшая версия призвана помочь освоить высшие уровни зрелости, перейдя от предоставления услуг к партнерству с бизнесом и поддержке бизнес-процессов.

Но одно дело — найти отражение в моделях, и совсем другое — в практике организаций, в реальном мире. Трансформация ИТ-службы из поставщика ресурсов к поставщику услуг и далее к бизнес-партнеру — путь трудный, недешевый и довольно долгий. Такие сложности сами по себе не являются чем-то новым и неожиданным, но из этого следует важный вывод, который не всегда делается на практике: Есть компании, в которых для повышения зрелости ИТ-функции согласно приведенной выше схеме не найдётся веских оснований, а также необходимых для этого способностей и ресурсов.

с точки зрения поставщика Современные материалы по управлению информационными технологиями сложны и объемны.

В качестве основных бизнес-проблем можно выделить следующие аспекты: Отсутствие прозрачности и контроля в управлении ИТ-отделом; Нечеткое перераспределение задач и обязанностей; Длительное время ответа на заявку; Отсутствие надлежащей отчетности и оценки качества. В некотором смысле может напомнить основные принципы Дао Тойота автор Джеффри Лайкер , принципы, которые вошли во множество других методологий, но особенно качественно синтезировались в рассматриваемой. Показательно, что методология предполагает гибкость, маневренность, а значит вы имеете больший контроль и больше возможностей в достижении эффективного результата.

Реальный демонстрирует клиентоориентированность, превращая каждое промежуточное решение в продукт, ценный для потребителя, прививает понимание ценности всем причастным к рабочему процессу.

the networkof multifunctional complexes of roadside service Процессы ITSM, низка, оставляютвинсорсингеключевые для бизнеса услуги, эффективно.

Назначение системы — предоставить заказчику ИТ-сервисы, которые при оптимальных затратах на ИТ будут эффективно решать задачи бизнеса. Для построения оптимальной системы мы предлагаем следующие решения. Внедрение сервисного подхода к управлению ИТ Разработка ресурсно-сервисной модели и составление каталога ИТ-услуг: Описание требуемых уровней качества сервисов , создание формализованного описания услуг для потребителей.

Построение системы объективного контроля выполнения — средств визуализации и мониторинга работы всех компонентов гибридной ИТ-инфраструктуры во взаимосвязи с текущими бизнес-процессами. Построение сквозной системы управления и мониторинга ИТ-инфраструктуры. Разработка и внедрение стоимостной модели управления ИТ-услугами Разработка методики расчета доступности ИТ-услуг с учетом специфики вашего бизнеса.

Разработка методики расчета себестоимости и бюджетирования ИТ-услуг.

Оценка эффективности ИТ-подразделения компании. Оценка работы ИТ-службы.

Он позволяет сфокусироваться на потребностях бизнеса и за счет повышения качества -сервиса, эффективности процессов устранить или минимизировать негативные последствия в масштабах всего бизнеса. Высокий уровень организации деятельности -компаний подразделений и управления бизнес-процессами при возможности постоянного их совершенствования — главное преимущество внедрения , которое оборачивается выгодами для развития всего бизнеса. Между тем, несмотря на всю положительную зарубежную практику , этот подход не прижился в полной мере и не получил статус общепринятого в странах СНГ.

Многие бизнес-руководители и вовсе говорят об отсутствии как таковой необходимости внедрения , хотя единственный приводимый в этой связи довод обычно сводится к приемлемости уже сложившейся ситуации: Потому что большая часть недовольства собственных сотрудников сложившейся ситуации в работе ИТ-отдела либо просто игнорируется, либо не рассматривается как серьезное препятствия на пути для развития бизнеса.

Организация информационно-технологического обеспечения бизнеса на уровне производства, продаж, маркетинга, логистики, телефонии, не говоря уже о внедрении автоматизированных информационных систем для поддержки стратегических бизнес-направлений приводит к необходимости формирования собственного -подразделения.

Например, ITIL – популярный во всём мире свод лучших практик. Конечная цель ITSM – повышение эффективности бизнеса.

Компаниям жизненно необходимо следить за трендами, внедрять технологии, чтобы оставаться актуальными для своих партнеров и заказчиков. Со стороны российского бизнеса мы наблюдаем реальный интерес к развитию бизнес-процессов с точки зрения преимуществ, которые обещает цифровая трансформация. Мы уже реализовали много проектов для заказчиков в разных отраслях — ритейл, финансы, транспорт, энергетика.

Все меньше и меньше отраслей остаются незатронутыми цифровыми изменениями. Сегодня уже и в государственном секторе уверенно говорят о применении , и прочих технологий. Подтверждает ли это ваш опыт? Отчасти здесь сработал эффект низкой стартовой базы — создавать с чистого листа проще, чем менять устаревающие технологии. ИТ все больше проникают в рабочие процессы, растет объем информации, усложняется сама ИТ-инфраструктура.

В сложившихся условиях недостаточно точечных изменений. Необходима кардинальная перестройка устоявшихся процессов организации ИТ. Государственные структуры используют цифровые инструменты для оптимизации своей деятельности.

- новая идеология управления ИТ

Этот подход направлен на достижение наибольшей продуктивности ИТ как неотъемлемой части бизнес-процессов; его применение обеспечивает деятельность компании, в чем бы ни состояли ее особенности, и успешное развитие. для разных типов компаний Для того, чтобы составить представление о том, как обеспечивает и даже ускоряет рост бизнеса, полезно распределить компании по трем категориям в зависимости от роли, которую играют в их деятельности ИТ: Деятельность компании не связана с ИТ, но ИТ играют ключевую роль в обеспечении и повышении качества предоставления услуг — например, в производственной или банковской сферах.

Для таких компаний ИТ влияет на эффективность и доступность услуг и является главным фактором, обеспечивающим конкурентное преимущество:

ITSM (Система управления информационными технологиями) затрат, повышение качества и эффективности информатизации и автоматизации задач; (бизнес-подразделений) и обеспечение согласованного качества услуг.

В ходе создания каталога были четко регламентированы требования к качеству оказываемых услуг и механизму их предоставления, определены простые и измеримые критерии качества предоставления услуг, а также выработаны требования к организации работы всех сервисных служб, в соответствии с которыми предусматривается переход от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами. Удалось выстроить систему, которая обеспечивает согласованную работу всех сервисных служб и их эффективное взаимодействие с бизнес-подразделениями.

Теперь диспетчерская служба является ключевым механизмом в управлении всеми существующими процессами предоставления услуг по информационно-технологическому обеспечению, охватывающими не только классические ИТ-услуги, но и такие важные для бизнеса сферы, как автоматизация производства и связь. Именно этот механизм контролирует деятельность обслуживающего персонала в совокупности -процессов таким образом, чтобы выполнение всех работ приводило к предоставлению запрашиваемой услуги с требуемыми параметрами качества.

В качестве базовой технологической платформы используется программный продукт , который является лидером среди инструментов управления процессами поддержки и предоставления услуг. О компании Компания ставит своей целью упрощение работы с информационными технологиями, помогая решать задачи всех своих клиентов - от индивидуальных пользователей до крупнейших корпораций.

Обширный портфель продуктов и решений включает в себя системы печати и обработки изображений, персональные компьютеры, программное обеспечение, услуги и инфраструктуру в области информационных технологий. является одной из крупнейших ИТ-компаний в мире с доходом в размере 91,7 млрд. США по результатам финансового года, завершившегося 31 октября.

Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами

На самом деле официальное название процесса: Плюс, конечно, компания может захотеть получить выгоды сразу от нескольких из этих примеров. Снижение рисков и совершенствование управления с помощью включает: Поддержание соответствия — как внутренним, так и внешним требованиям к управлению рисками, посредством формальных и встроенных внутренних средств контроля, а также возможность полагаться на них и демонстрировать их последовательное применение.

Обеспечивать технологический процесс и автоматизацию — устранение трудоемких ручных процессов и улучшение взаимодействия и работы между разными людьми или командами. Приводить к более целенаправленному использованию недостающих ресурсов ИТ-специалистов.

Задача ITSM – построить централизованную ИТ-систему в компании, которая будет повышать эффективность бизнеса, а не отнимать ресурсы на свое.

Управление процессами Какие части ИТ-системы следует в бизнес-системе синхронизировать между собой, чтобы повысить эффективность бизнеса и устранить несогласованность? Большинство неудач в функционировании любой системы принято списывать на внешние обстоятельства, однако если правая рука не знает, что делает левая, то все усилия будут расходоваться на внутреннее трение. Эволюция управления бизнес-системами проделала путь от единых иерархий через проектные и процессные матрицы к плоским мобильным структурам управления.

Цифровая трансформация условно разделила бизнес-систему на часть, контактирующую с клиентом, например через мобильные устройства, и на инфраструктуру, обеспечивающую обработку событий, генерируемых клиентом. Попробуем разобраться в природе их синхронизации. Модель современного бизнеса Задача левой области — определение потребностей бизнеса с учетом всех внешних и внутренних факторов, а цель правой — реализация этих потребностей.

Стенки трубы — это бизнес-правила, регламентирующие и ограничивающие потоки работ.

Поможет ли сделать бизнес эффективным?

И тем не менее масштаб реального применения в бизнесе оказался не столь велик. В среднем бизнесе эти цифры еще меньше: Внедрение процессов тоже идёт не широким фронтом. Что же сдерживает активное распространение ? Наверное, было бы сильным упрощением связывать это с недостаточной квалификацией консультантов, слабой маркетинговой активностью профессионального сообщества или тотальной незрелостью бизнеса.

Внедрение ITSM должно учитывать несколько аспектов для обеспечения роста бизнеса, включая качество, эффективность и способность к адаптации .

Управление проектами В современной -среде одними из ключевых моментов являются нужды клиентов и эффективность бизнес-процессов. Концепция управления услугами , или, как ее называют применительно к -процессам, , выступает в этом случае неким связующим звеном между разработчиками и клиентом. Это понятие существует достаточно давно и успело обрасти спекуляциями и заблуждениями. Ниже мы разберем природу основных мифов и развенчаем их. Установка ПО — все, что требуется для внедрения управления услугами Самое важное, что следует знать об управлении услугами, — — это комплекс мер.

Дзюндзи Обути , старший специалист по стратегии обслуживания в токийской компании , сравнивает сервисный подход с концепцией менеджмента по Питеру Друкеру: Структурированная стратегия является примером обдуманного подхода к внедрению управления услугами в деятельность предприятия. Хотя многие процессы сосредоточены на технической части, максимальную эффективность в подходе предоставляет лишь полное включение организации в процесс.

Ничего подобного — это только начало. Многоступенчатый план внедрения, по его словам, должен включать в себя сбор обратной связи от пользователей, обеспечение всех инструментов для сервисного центра, улучшение процесса управления проблемами, объединение команды вокруг . Внедрение управления услугами — трудоемкий и нудный процесс Если одной лишь установкой необходимого ПО не удастся обойтись, значит, предстоит иметь дело с мучительно долгим и нудным процессом?

Это не так, однако нетрудно догадаться, откуда берет свое начало этот миф. Дело в том, что сложно назвать легким чтением. В пяти томах описано 26 процессов, каждый из которых делится на множество элементов.

Внедрение как драйвер роста бизнеса

сокращение от - это концепция управления Т инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. Эксперты единодушно уверяют, что как раз сейчас, после этапа опробования методов рядом крупных заказчиков, нас ждет вторая волна массового внедрения этих технологий, в том числе на уровне средних и даже малых предприятий. Такой прогноз представляется вполне очевидным. Ведь рост значимости ИТ для успешного ведения основного бизнеса компаний имеет своим следствием тот факт, что затраты на поддержку и развитие информационных систем постоянно растут и доля их в общей структуре расходов предприятий постоянно увеличивается.

Более того, по мере роста сложности и повышения ответственности на передний план все больше выходит третья составляющая корпоративных информационных систем, связанная с обслуживанием первых двух - аппаратных и программных компонентов. Определяется это в первую очередь тем, что доля затрат на обслуживание в общем бюджете ИТ-отделов растет, а самое главное - именно тот самый"человеческий фактор" начинает играть решающую роль в деле повышения эффективности и надежности ИС в целом.

Интеграция Кнопки Помощи ITSM с решением для мониторинга производительности За счёт этого повышается эффективность бизнес- процессов.

Нашли ошибку в тексте? Участники круглого стола обсуждали такие важные на сегодняшний день вопросы, как помощь в увеличении результативности бизнеса, возможные сложности и варианты их обхождения или преодоления. Среди основных проблем были названы непонимание необходимости внедрения изменений и неподготовленность персонала к ним. Причем неподготовленность на всех уровнях: Кроме этого были упомянуты отсутствие поддержки со стороны ключевых фигур, непонимание учета фактора времени, отсутствие инструментария для измерения результатов, которые также являют собой препятствия на пути внедрения процессов .

В качестве одного из вариантов решения проблемы неподготовленности персонала было предложено обучение. Так обучение способствует повышению степени подготовки бизнес-персонала, приведению понятийного аппарата сотрудников к общему знаменателю, согласованности действий. Что касается непосредственно самого сервис-менеджмента: По мнению одних, главной целью является возможность дать бизнесу правильную оценку потребления на тактическом уровне.

Другие полагают, что -решения предназначены для решения задач бизнеса на уровне контроля качества. Интерес к по-прежнему остается на высоком уровне, так как позволяет увеличить эффективность бизнеса в целом. При этом эксперты подчеркнули важность таких условий, как готовность персонала к изменениям, заинтересованность в результате. Статья подготовлена по материалам сайта .

Бизнес по принципам

Финансовый университет при Правительстве Российской федерации Липецкий филиал Аннотация. Рассматриваются основные принципы библиотеки в рамках подхода и особенности их использования при процессном подходе к управлению средними и крупными предприятиями. , , -сервис, -подразделение, -инфраструктура Надежное функционирование -инфраструктуры средних и крупных предприятий оказывает серьезное влияние на эффективную и успешную реализацию бизнес-задач и бизнес-процессов компании.

Непрерывное развитие и усложнение структуры сети бизнес-процессов приводит к существенному росту сложности управленческих задач и привлекаемых для их решения ресурсов. Это в полной мере относится и к -службам предприятий.

И для того, чтобы наиболее эффективно справиться с бизнес-проблемами, перечисленными выше, стоит погрузиться в методологию ITSM (IT Service.

Этот известный постулат вряд ли привлек бы к себе особое внимание, если бы не тема семинара: Объяснять, естественно, должен ИТ-департамент, из чего следует, что добровольно, без айтишников, бизнес-подразделения в заказчики подобных проектов явно не рвутся. Чаще всего звучали вариации на тему общения: Но как только аудитория заинтересовалась, а как же правильно оценить таких проектов, основные докладчики признали, что сделать это практически невозможно. А без таких оценок убеждению лучше поддаются руководители тех организаций, чья основная деятельность во многом базируется на ИТ.

Тем не менее пропагандировать сервисный подход к деятельности ИТ-службы, не говоря уже о методологии , в финансовых или производственных подразделениях бывает очень трудно. Чаще всего на этом семинаре звучали слова о повышении корпоративной культуры и уровня готовности предприятия к внедрению принципов . Но где и каким образом будет происходить эта трансформация корпоративной культуры и изменение менталитета бизнес-менеджеров? Казалось бы, хорошей площадкой могут служить подобные семинары и конференции, но, судя по беглому голосованию, проведенному одним из докладчиков, подавляющее большинство аудитории — это представители тех самых ИТ-департаментов и системных интеграторов, которые всё прекрасно понимают, но не могут достучаться до руководителей бизнес-подразделений.

А последних на семинаре, к сожалению, не было вовсе. Услышать же их позицию от первого лица было бы, несомненно, полезно, поскольку в изложении айтишников она выглядит несколько упрощенно. Еще один не менее действенный вариант — сначала выпустить, как это было в РЖД, некий общий документ на уровне корпорации, в котором зафиксирована необходимость сервисного подхода, а потом, ссылаясь на него, добиваться финансирования -проектов. Подобный прием мы нередко используем в обыденной жизни, когда нужно, к примеру, уговорить ребенка сделать укол или пойти к стоматологу.

Особенности реализации проектов по управлению предприятием -- сервисные принципы ITIL/ITSM